4月21日上午，南京江北新区召开12345政务热线工作调度会，南京江北新区党工委委员、管委会副主任王伟，南京市政务服务管理办公室主任尹军参加。

会上，南京江北新区行政审批局12345政务热线服务中心汇报了2020年度热线工作情况，建设与交通局、泰山街道、公建中心作表态发言。

纪工委监察工委对南京江北新区各热线承办单位提出相关作风要求：一是要以思想加压、促进责任压实；二是要完善相关工作制度，提高工作效率；三是以督办问责来倒逼作风改进，以实事求是的态度查清责任，对推诿扯皮、应办未办等不良工作作风进行严肃处理。党群工作部也提出相关要求：一是要强化作风建设，聚焦问题抓作风整改，开展相关监督检查促进作风提升；二是要继续将政务热线工作作为新区组织绩效考核、作风满意度评议的重要指标，要进一步加大考核、监督、检查、通报力度；三是要优化工作考核制度，进一步以奖优罚劣保障政务热线工作。

2020年，南京江北新区工单办结总量超13万件，解决了不少群众关切的问题。南京江北新区热线部门在实践中形成了一批好经验、好做法，如立足于“先解决问题再说”，建立了运用“两次联系法、四核实两要求”的工单质量管理机制以及办理疑难工单的“有请当事人会办”工作机制等。

会议也指出了目前南京江北新区政务热线服务工作中存在的问题。例如，南京江北新区热线工单总量大且呈递增趋势，其中，2020年南京江北新区共派发工单超16万件，占全市投诉总量的8.32%。人口快速增长、基础设施短板待补齐、受疫情影响等因素迭加都是造成投诉量急剧增加的客观原因，但也存在源头主动治理力度不够、化解矛盾方法欠缺等问题。

据了解，今年一季度，南京江北新区共办结工单总量达3.8万件，较2020年一季度有很大幅度上升。围绕南京江北新区热线工单总量下降30%以上的年度目标任务，王伟对南京江北新区热线重点工作进行安排与部署。

他表示，要明确主体责任、降低工单总量，各部门须认真落实工单“管委会领导+责任部门”包干制，各街道应适当下放工单办理权限，充分赋能网格化管理，降低区域内工单总量；要落实工单“首办负责制”、加大督察督办力度，确保群众反映的问题件件有着落、事事有回应；要创立新区特色，打响服务品牌，继续推进针对群体性投诉的定期分析会议机制，全力开展“新区热线进小区、我为群众办实事”系列活动；要坚持用心用情，提升服务质量，为群众排忧解难。

尹军表示，社会多元化发展带来了市民诉求的多样化，因此要进一步认识到新形势下做好政务热线工作的重要性。南京江北新区要提高思想重视程度，落实相关部门责任，通过解决一个个案例来形成可复制经验，同时创新工作运行机制，提高解决问题质效，将问题处理前置，提前进行沟通交流，把潜在问题解决在萌芽状态。

（信息来源：南京江北新区管理委员会）